« La fidélité à une marque suppose une certaine cohérence.
Les entreprises peuvent compter sur les habitudes de leurs clients, mais le comportement des consommateurs évolue (rapidement) :
– en ce qui concerne l’importance donnée à la qualité des produits de la marque, ou encore à la façon dont ils perçoivent les mesures de sécurité mises en avant.
Les organisations n’y sont pour rien mais il est important de réagir à ces changements ; sans cela, leur survie pourrait être compromise. Cette interrogation peut se décomposer en plusieurs questions :
– Que disent les clients de nos produits/services actuels ?
– Quels services/produits ont perdu de leur efficacité suite aux changements liés à la crise actuelle ?
– Quelles enseignes ont pu adopter le ton approprié ? Pourquoi ?
Que devrions-nous faire pour s’assurer que la fidélité à votre marque se trouve là ou elle devrait être à moyen/long terme ?
3 étapes sont utiles pour travailler à la fidélité de notre marque :
1- ECOUTER/COMPRENDRE : Il est nécessaire d’être à l’écoute de ses clients en permanence et non de façon ponctuelle sachant que les opinions et les idées évoluent sans cesse; ce qui aide à décider de sa stratégie.
2- ADAPTER/AGIR : Exploiter les données recueillies des clients (à bon escient) afin de les utiliser pour améliorer son offre; il est indispensable de s’assurer de mesurer continuellement les résultats des actions entreprises.
3- MESURER/RÉVISER : La question à se poser est : Est-ce que ça marche ? Examiner ses solutions, ses services & ses produits et adapter ses actions en fonction.
Nous sommes en train d’apprendre à comment vendre nos produits et services pendant la crise et rien n’est évident. Cette période d’incertitude, de mise en œuvre de nouvelles initiatives pour maintenir le lien avec les consommateurs, ne nous laisse pas d’autres choix que d’écouter leurs suggestions pour nous guider et déceler les indices de ce qui compte à leur sens.
Les consommateurs sont sensibles aux mesures prises par les entreprises et font entendre leur voix sur ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin.Pour passer le cap de l’année 2020, et tirer son épingle du jeu des déclarations d’ engagement enjolivées, les organisations devront donc rester à l’ écoute. »
